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Un estudio muestra que la reducción del estrés y la fricción en los viajes importa

La plataforma mundial de viajes Expedia Group está en la búsqueda de proporcionar un viaje sin estrés y sin fricción impulsado por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.

La tecnología puede mejorar las experiencias de viaje al reducir los puntos débiles y los factores estresantes a lo largo del mismo. Hoy, Expedia Group y la firma de estrategia de negocios Magid publicaron Online Travel Friction Index, que muestra que los viajeros quieren que los proveedores ofrezcan una experiencia de viaje sin interrupciones, haciéndola más fácil y les permita manejar de manera rápida y efectiva cualquier desafío a lo largo de sus viajes. La investigación está alineada con el enfoque prioritario de Expedia Group para liberar el poder de su plataforma para desarrollar soluciones para viajeros y socios que puedan ayudar a derribar las barreras para viajar, haciéndolo más fácil, agradable, accesible; al hacer esto, en última instancia, Expedia Group busca poner el mundo al alcance de miles de millones de personas alrededor del globo.

¿Qué es una experiencia de viaje sin fricciones?
Eliminar la fricción de viaje requiere una profunda comprensión de los puntos débiles del cliente. El Innovation Lab de Expedia Group evalúa de forma continua nuevos productos, aprovechando tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y aprendizaje automático, tecnología de seguimiento ocular y lector de rostros, para comprender el enfoque de los viajeros en una página web y las emociones que experimentan al reservar un viaje.

Estas pruebas descubrieron recientemente los atributos que los viajeros valoran más y que proporcionan una experiencia de reserva en línea más fácil o sin fricciones. La reducción de la fricción ocurre a través de la creación de una extensa investigación de la experiencia del usuario de principio a fin, procesos altamente coordinados, el desarrollo continuo de productos y atención centrada en los clientes y socios.

La investigación Online Travel Friction Index identificó factores clave que reducen la fricción del viajero a través de un “índice de reducción de fricción”; un puntaje numérico promedio ponderado con más de 15 atributos de experiencia que casi 850 usuarios de viajes en línea, de entre 18 y 55 años, utilizaron para calificar sus experiencias relacionadas con la búsqueda, compra y reserva de productos de viajes en varios sitios web de viajes. Los resultados identificaron los cinco atributos de reducción de fricción de mayor impacto:

Un sitio web de reservas fácilmente navegable.
El inventario como el mejor valor.
Capacidad para filtrar y clasificar un tipo de habitación específico.
Opción para canjear ofertas especiales.
Capacidad para filtrar y ordenar rápidamente criterios específicos sobre la ubicación del hotel.

Las marcas de Expedia Group clasificaron de manera consistente más alto en las cinco áreas que otras OTA’s o sitios de cadenas de marcas que se incluyeron en la investigación. Expedia Group también tiene una calificación no solo buena, sino significativamente más alta que los sitios de reserva directa de hoteles en cada atributo del índice.
El enfoque de plataforma bilateral de Expedia Group satisface las demandas de los clientes y, al mismo tiempo, desarrolla soluciones tecnológicas innovadoras e infraestructura para sus socios. Estas herramientas incluyen ejemplos como paquetes de marca blanca que ofrecen a los socios hoteleros una mejor monetización del sitio web al integrar las reservas aéreas y de automóviles en sus sitios de la marca.

En 2018, Expedia Group invirtió más de 1.6 mil millones de dólares en tecnología con el objetivo de hacer que su plataforma sea perfecta tanto para viajeros y socios. Los enormes esfuerzos y las inversiones de Expedia Group en investigación y desarrollo durante esta década han resultado en beneficios significativos para viajeros y socios, incluyendo la reducción de los costos de distribución.

“Expedia Group está enfocada en conectar el mundo, permitiendo el descubrimiento, búsqueda y reserva de vuelos, hoteles y transporte, así como actividades, de una manera en que el estrés y la fricción sean bajos”, dijo Cyril Ranque, presidente de Travel Partners Group de Expedia Group. “Nuestra plataforma, que prioriza la tecnología, está dedicada a proporcionar una experiencia única, fácil y conveniente para que los viajeros descubran y reserven su viaje con toda la información que necesitan para tomar la mejor y más informada decisión. Si bien estamos muy concentrados en el cliente, también significa un enfoque preciso en el éxito de los socios, lo que incluye ayudarlos a maximizar la productividad, visibilidad, conversión, ingresos y llevarles las herramientas y experiencias que quieren y necesitan”, explicó.

Eliminando la fricción de los socios
Hoy, las expectativas de los socios y proveedores de Expedia Group sobre la velocidad del servicio y la eficiencia de los procesos es más alta que nunca. La plataforma de Expedia Group resuelve los puntos débiles de los socios a través de diferentes herramientas, como el nuevo Partner Central Chatbot, impulsado por la próxima generación de la arquitectura de Centralized Conversational Artificial Intelligence Platform (CCAIP) de AI Lab. Este chatbot es una experiencia de asistente virtual que proporciona ayuda contextual y soporte a los socios.

Otro ejemplo son las oportunidades personalizadas que genera un nuevo motor de recomendaciones impulsado por docenas de algoritmos de aprendizaje automático entrelazados. Esta inteligencia central calcula, organiza y pasa opciones convenientes de ingreso a los socios y evalúa constantemente el estado de cada propietario para identificar las posibles acciones que pueden tomar y la ganancia al realizarlas. Actualmente, este motor genera 2.5 millones de recomendaciones y continuará evolucionando para ser más preciso.

Eliminando la fricción del viajero
Esta semana, Brand Expedia anunció el lanzamiento de una función de asistencia de viaje en su aplicación, que alertará al hotel si un viajero se registra o si el viajero experimenta un retraso en su vuelo de más de ocho horas, independientemente de dónde reservó ese servicio. Brand Expedia también está probando un programa de tecnología de seguimiento de transporte, creado por Track My Shuttle en la aplicación de Expedia App, que permite a los huéspedes del hotel ver exactamente dónde encontrar el transporte que los llevará al hotel y seguir el viaje en un mapa de tiempo real.

Egencia, la marca de viajes corporativos de Expedia Group, está creando una experiencia de reserva sin fricción para este tipo de viajeros al aprovechar los algoritmos poderosos y el aprendizaje automático aplicado. Además, recientemente lanzó Smart Mix, una función que analiza de manera inteligente los datos y escenarios complejos, teniendo en cuenta las preferencias personales de cada cliente y la política de viajes de su compañía para ofrecer resultados de búsqueda de hoteles y opciones de vuelos más afines a su perfil.

Esta semana, Egencia anunció que el número de vuelos seleccionados entre los diez mejores resultados de búsqueda de Norteamérica mejoró en un 13%, desde que se lanzó esta función para vuelos en el verano. Smart Mix for hotels ha permitido a los clientes de Egencia ahorrar cientos de miles de dólares al optimizar los resultados de búsqueda y clasificación, estimando que los usuarios podrían ahorrar más de un millón de dólares a mediados de 2020 a través de este servicio.

La plataforma de conversaciones es el ejemplo perfecto de cómo Expedia Group está eliminando las fricciones tanto para viajeros como para socios. Este sistema es un agente virtual (bot) que ofrece a la perfección experiencias de autoservicio, todo soportado dinámicamente y ajustado por la inteligencia artificial y aprendizaje automático a través de una consola de configuración, lo que resulta en un esfuerzo reducido y un proceso más rápido para realizar cambios en las reservas o completar consultas. Actualmente está siendo utilizado por agentes y asociados, reduciendo su carga cognitiva y al mismo tiempo, proporcionando eficiencias operativas y mejorando la satisfacción. La experiencia general de viaje es elevada.