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Defensa del Consumidor: ¿Cuál es el plazo para reclamar errores en un resumen de tarjeta de crédito?

De acuerdo con la legislación, el usuario puede presentar su queja durante los primeros 30 días contados desde la recepción del detalle de consumos, compras y servicios.

Sin embargo, ese tiempo no debe ser considerado como limitante para iniciar una denuncia al descubrir que figura una compra o contratación desconocida para el titular de la tarjeta.

Según establece la Ley nacional 25065 de Tarjetas de crédito, débito y compras, el usuario cuenta con 30 días para realizar un reclamo a la entidad emisora del plástico (banco o empresa que le proveyó de la tarjeta). De forma textual, el artículo 26, prevé:

“El titular puede cuestionar la liquidación dentro de los treinta días de recibida, detallando claramente el error atribuido y aportando todo dato que sirva para esclarecerlo por nota simple girada al emisor”.

Como se observa, el artículo de esa ley señala que el titular de la tarjeta “puede” cuestionar, es decir, reclamar ante el banco o empresa que tal o cual compra o contratación no fue realizada por su persona y que, por tanto, desconoce esa operación y la imputación en el resumen.

Entonces, ¿qué debe hacer el usuario para reclamar y qué debe pagar?
Según señala la Ley 25065, el titular de la tarjeta puede iniciar ese reclamo (impugnación del resumen) y la entidad emisora del plástico debe “acusar recibo de la impugnación dentro de los siete días de recibida y, dentro de los quince días siguientes, deberá corregir el error si lo hubiere o explicar claramente la exactitud de la liquidación, aportando copia de los comprobantes o fundamentos que avalen la situación. El plazo de corrección se ampliará a sesenta días en las operaciones realizadas en el exterior”.

Por esto, es importante que el usuario realice su reclamo de forma fehaciente, mediante escrito por duplicado y sello de recepción, o por correo electrónico. También puede ser realizado vía formulario electrónico que tenga la entidad en su sitio web oficial. Debe hacer el reclamo y guardar evidencia del correo enviado, código o número de reclamo que le provea el emisor de la tarjeta. Esto permitirá tener certeza de la recepción del reclamo y saber el momento en que empieza a correr el tiempo de respuesta del banco o empresa. Es claro que tal respuesta debe ser completa y detallada, para informar al usuario sobre la impugnación o rechazo que este realizó.

Paralelamente, el titular de la tarjeta deberá pagar el resto del resumen que no haya sido cuestionado, dejando pendiente de cancelación el monto reclamado. Mientras se extiende la investigación del consumo objetado, el banco o empresa no deberá restringir el uso de la tarjeta de crédito ni alterar los límites para extracciones, compras o financiación de compras.

¿Puede presentarse un reclamo luego de los 30 días?
Sí, la entidad emisora del plástico debe recibir tal queja y dar el mismo tratamiento que si esta hubiera sido presentada en los primeros 30 días, ya que podría haberse tratado de una mera distracción del usuario, quien no detectó el error en ese plazo y sí lo advirtió en el siguiente resumen.

Ahora bien, si ante la formulación del reclamo luego de ese plazo, la entidad no diera lugar al mismo, entonces el usuario podrá presentar su denuncia en la Dirección de Defensa del Consumidor (DDC) u oficinas municipales de atención al consumidor, aportando el titular de la tarjeta las pruebas de su planteo, es decir: resumen que cuestiona, junto con la exposición de sus dichos, los cuales serán considerados como declaración jurada y fundamento para llevar adelante tal denuncia.

Este mismo proceder aplica cuando la entidad emisora del plástico rechaza el reclamo del usuario, incluso dentro de los 30 días iniciales, y el titular de la tarjeta tuviera certeza de que la compra o contratación de un servicio no fue realizada por este, sino que se trata de un error o maniobra quizá delictiva que amerite una investigación por parte del banco o de la empresa.

¿Dónde realizar el reclamo y la denuncia?
El usuario de la tarjeta de crédito que necesita impugnar el resumen debe sacar turno para acercarse lo antes posible al banco o empresa que emitió su plástico, o bien comunicarse con esta telefónicamente o por correo electrónico.

En caso de desconocer los medios de contacto con la sucursal bancaria o empresa, puede buscar ese dato en este enlace y comunicarse por las vías indicadas: Responsables de atención al usuario de entidades financieras y no financieras

Para iniciar una denuncia formal ante la DDC, estas son las vías disponibles:
148 Mendoza (aplicación móvil)
[email protected]
www.mendoza.gov.ar/consultas/