Síndrome de la innovación inercial: cómo no perder la cabeza ante los bots

Todos alguna vez hemos interactuado con nuestro banco por teléfono, chatbot o personalmente. También sabemos que cada entidad cuenta con varias áreas dentro (comercial, seguros, empresas, prendarios, etc). Lo que uno imagina es que para que todas esas piezas funcionen de forma perfecta, detrás hay softwares que las ayudan. Y es exactamente así, por ejemplo, uno de los bancos más grandes del mundo, que cuenta con más de 240.000 empleados, posee 72.000 softwares activos, es decir, uno por cada tres personas.

El número impacta y no es para menos, pero lo que desconocemos es que quizás esa entidad está sufriendo del “síndrome de la innovación inercial” que experimentan las empresas que por estar a la vanguardia tecnológica incorporan una cantidad de herramientas que no terminan solucionando los problemas reales de los usuarios.

“La persona quiere que el bot le gestione la baja de su tarjeta de forma sencilla, evitar repetir sus datos cada vez que lo derivan de sector o espera recibir alertas de promociones que sean relevantes para ellos, poco le interesa saber que el banco incorporó la última tecnología si no representa una solución tangible para su problema”, alerta Julian Colombo, CEO de N5.

Desde hace un año la industria bancaría, que se considera una de las más reservadas, está observando de cerca el desarrollo de la Inteligencia Artificial y se plantea qué nuevos servicios con su “mágica ayuda” (que no sean solo la atención personalizada mediante un clásico chatbot) puede comenzar a ofrecer. En este escenario, un estudio de Globant revela que el 85 % de los directivos de tecnología del sector cuenta con una estrategia para adoptar a la IA dentro de su institución.

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Colombo, que trabajó por más de 25 años para la industria financiera en cinco países, cuenta que es más común sufrir el síndrome de lo que uno se podría imaginar, porque los directivos miran diversas variables y una de ellas es la competencia. Si los demás tienen un software que ellos no tienen lo consiguen, aunque no sepan con exactitud si los beneficios que obtendrán se reflejaran para sus clientes.

IA y el síndrome de la innovación inercial: cómo elegir la herramienta ideal para la empresa

En esta Era de la Inteligencia Artificial (IA), donde vemos mentores y amigos publicar en LinkedIn, y a los medios generar artículos hablando de cómo esta herramienta ayudará a empresas y a personas por igual para automatizar procesos y reducir costos, es muy probable que se despierte la curiosidad y se quiera probar esta solución para disfrutar también de sus ventajas.

“Si bien es una buena estrategia experimentar lo que está disponible en el mercado para poder encontrar aquello que nos sirve, es importante no caer en el síndrome de la ‘innovación inercial’. Aquella herramienta que probemos debe funcionar en los dos caminos principales con los que cuenta una compañía del sector financiero: internamente y también con los clientes”, explica Colombo.

El especialista resalta que es fundamental que los líderes realicen primero un análisis interno para determinar qué tipo de solución necesitan, y si realmente brinda una respuesta concreta al cliente. El segundo paso, es salir a buscar las herramientas en el mercado, con una lista de requerimientos que deben ser esenciales para la empresa.

“Hay muchas compañías que se están especializando en ofrecer productos con IA para una industria en particular, por lo que acudir a ellas hará que el trabajo de encontrar esa solución ideal sea más rápido y sencillo. En nuestro caso, desarrollamos tres soluciones exclusivas para el sector financiero que ayudan al ejecutivo a mejorar su performance, y de forma directa colabora con la inclusión financiera de Argentina que, según el informe de Global Financial Inclusion Index del Banco Mundial, es uno de los 25 países a nivel global con un elevado crecimiento en esta materia en los últimos 10 años”, detalla Colombo.

¿Se puede evitar el síndrome de la innovación inercial?

El directivo confirma que sí se puede evitar caer en este moderno trastorno corporativo, inclusive cuando ya se está adentro. “Si hablas con el equipo de IT y te dicen que tenes 72.000 softwares, ese es el momento donde hay que hacer un trabajo de escucha activa y también de sinceramiento de cuántos de eso sistemas hoy estamos usando, con qué frecuencia, entre otras preguntas”, reflexiona.

Por su experiencia, asegura que no hay un número ideal de la cantidad de softwares que una organización debe tener, sino que depende de la operativa del banco pero que lo recomendable siempre es intentar buscar soluciones que permitan reducir la cantidad de sistemas y no continuar sumando más.

En esta línea, destaca que lo principal es siempre recordar que las herramientas son el medio para continuar brindado soluciones a los clientes, y no el fin para decir que la empresa también está subida a la tendencia.